Les clés du Tessin
Comment multiplier des carrosses et gérer des bagages invisibles – voilà ce que nous raconte Claudio Caser, pour qui aucun chemin n’est trop long quand il s’agit de ses hôtes.
Des osterias tessinoises aux îles exotiques
Pour ce concierge expérimenté, chaque matin commence toujours par un café à l’hôtel. Aujourd’hui, il va faire ce qu’il fait toujours: travailler à 20 pour cent selon le plan et improviser à 80 pour cent. En effet, chaque client qui l’aborde lui adresse une demande ou un souhait particulier. Alors la journée de Claudio peut vite prendre une autre tournure, obligeant celui-ci à mobiliser tout son sens de l’improvisation pour répondre aux souhaits des clients. Qu’il s’agisse d’aller chercher en toute hâte une cigarette à rouler dans le vestiaire du personnel de cuisine, d’installer une vache toute décorée au milieu du jardin de l’hôtel pour un groupe de touristes japonais ou d’arranger 500 roses dans un vieux bidon à lait: avec Claudio aucun souhait n’est irréalisable.
Discrétion et souveraineté, voilà ce qui caractérise un concierge compétent. Mais selon Claudio sa qualité la plus importante est d’aimer les gens. Son objectif: trouver la meilleure solution face aux situations complexes et répondre aux souhaits les plus insolites. Son arme: l’amabilité. «C’est la manière la plus élégante, par exemple, d’apaiser les clients en colère», explique Claudio en souriant au souvenir de certains épisodes qui lui traversent probablement l’esprit au moment où nous lui parlons.
L’hospitalité dans le sang
C’est à Bolzano, dans la province italienne du Tyrol du Sud, que Claudio a grandi en apprenant deux langues: l’allemand et l’italien. A tout juste 14 ans, Claudio a décroché son premier entretien d’embauche dans un hôtel 4 étoiles du Tyrol. Dès lors, vêtu d’un pantalon noir et d’une veste blanche avec nœud papillon, il y a nettoyé les vitres et les couverts en argent. Le «Piccolo» comme l’appelaient les autres, aimait son travail et était fasciné par les hôtes de marque qui allaient et venaient dans cet établissement. Son activité favorite était le room service, car elle lui permettait de jeter des coups d’œil furtifs dans les suites luxueuses de l’hôtel. Son enthousiasme a également attiré l’attention du chef de réception. C’est ainsi que Claudio a gravi les échelons, obtenant même le privilège de remettre aux clients les précieuses clés de l’hôtel sans se douter à l’époque que deux petites clés dorées viendraient un jour orner en permanence le revers du col de sa veste.
Intégrer l’école hôtelière, tel était alors son prochain objectif. A savoir, celle de Lausanne. Et c’est ainsi que Claudio s’est retrouvé en Suisse romande sans parler un mot de français. Alors qu’il apprenait assidûment cette nouvelle langue depuis plus de six mois en vue d’être admis à l’école, la monnaie italienne de l’époque, la lire, s’est mise à perdre considérablement de sa valeur, dressant ainsi un obstacle financier impossible à surmonter. En revanche, les compétences linguistiques de Claudio en allemand et en italien se sont révélées payantes lorsqu’il déposa sa candidature pour un poste au Tessin, chez l’employeur auquel il est encore fidèle aujourd’hui: l’hôtel Giardino à Ascona.
Le Tessin est alors devenu sa seconde patrie. Et une vingtaine d’années plus tard, Claudio est même devenu citoyen suisse de façon imprévue. Il a dû se présenter chez son ami le maire de Brissago alors désireux de le faire naturaliser, et répondre aux principales questions concernant la Suisse et le Conseil fédéral. Un vrai jeu d’enfants pour Claudio qui avait accueilli Madame la Conseillère fédérale Dreifuss à l’hôtel quelques jours plus tôt et qui avait été invité à Kandersteg par le Conseiller fédéral Ogi.
Des bagages visibles et invisibles
La profession de concierge s’est popularisée après la Seconde Guerre mondiale. A l’époque, dans le même style que le film «The Grand Budapest Hotel», les concierges organisaient la suite du voyage de leurs hôtes jusqu’à la prochaine métropole européenne. Mais les origines de cette profession remontent bien avant cette époque et proviendraient du «Comte des cierges», le comte qui, dans un château, était chargé de l’éclairage. Une lourde tâche très chronophage quand on pense à la taille d’une telle bâtisse et du risque que représentait, à l’époque, l’éclairage à la bougie. Le gros trousseau de clés lui ouvrait toutes les portes. En contact étroit avec les résidents de la maison, il était au courant de toutes les amourettes.
Et c’est toujours le cas aujourd’hui: Claudio connaît quelques détails de la vie privée de ses hôtes. A leur arrivée, ils ont toujours ce que Claudio appelle des «bagages invisibles» pour désigner des histoires délicates ou tracas du quotidien. Et avec ces bagages-là, il faut savoir faire preuve de discrétion. «Lorsqu’on répond aux demandes, il faut faire attention de ne pas trop s’impliquer.» C’est ce que Claudio a appris au fil du temps. «Car après tout, on n’est pas psychologue», dit Claudio en riant. Selon lui, il ne peut pas sauver un mariage ou une entreprise de la faillite. Même s’il trouve cela formidable qu’un client l’invite à séjourner dans sa villa à Saint-Tropez ou à se balader au volant de sa grosse bagnole, il juge essentiel de savoir rester à sa place – c’est-à-dire, derrière le comptoir, pour accueillir le client et agrémenter son séjour à l’hôtel.
Plus le lieu est beau, plus le souhait est extravagant
Claudio connaît le Tessin comme sa poche. Sur chacun de ses endroits préférés que nous visitons, il a une histoire à raconter. A l’osteria Borei, les clients arrivent même en hélicoptère pour déguster à midi le fameux risotto dont la recette secrète a été transmise sur trois générations. Toutes ces visites extraordinaires sont consignées dans le livre d’or de l’osteria. Comme la fois où Claudio avait accompagné une héritière d’une entreprise de joaillerie qui voulait prendre les virages serrés jusqu’à l’osteria et qui a bien failli casser le moteur de sa Ford Thunderbird alors en surchauffe. Quelques verres de vin et de grappa plus tard, Claudio a dû finalement réorganiser le trajet du retour, laissant pour la nuit la belle voiture profiter de la vue splendide sur le lac Majeur.
Claudio aime se souvenir de l’une de ses fidèles clientes. Cette dame, connue de tous à Ascona et Locarno, effectue régulièrement des séjours prolongés à l’hôtel. Au fil du temps, Claudio a failli être à court d’idées sur ce qu’il pourrait organiser pour elle. Alors, un jour, il lui a proposé d’aller se confesser auprès du prêtre de la Madonna del Sasso, un lieu de pèlerinage avec un couvent et une vue magnifique sur Locarno. En fin d’après-midi, ne la voyant toujours pas rentrer, Claudio s’est inquiété et a téléphoné au prêtre qui l’a rassuré: après la visite de la bibliothèque privée que nous avons également pu découvrir ce jour-là, la dame a repéré la cave et bu quelques verres de trop avec le prêtre. Cette anecdote illustre de façon saisissante que les idées d’excursion de Claudio ont un certain attrait. Vous en voulez encore?
Le somptueux mariage de Ronco est le meilleur exemple pour illustrer que le mot «impossible» n’existe pas dans le vocabulaire de Claudio. Ce qui, de prime abord, devait être un mariage à coûts raisonnables a pris une tout autre tournure. En effet, il a fallu un seul appel du père de la mariée pour que Claudio ait un nouveau souhait à exaucer: celui de remplacer toutes les autos du cortège par des carrosses pour se rendre à l’église de Ronco. Claudio, tout à fait dans son rôle de concierge, est resté courtois et a confirmé à ce monsieur que cela pouvait se faire tout en sachant pertinemment qu’on ne pouvait trouver qu’un seul carrosse dans tout le Tessin. Alors comment le multiplier? Mais comme mieux valait un carrosse que pas de carrosse du tout, il a contacté le cocher. Et une chose en entraînant une autre, ce sont pour finir 25 carrosses joliment décorés et apprêtés pour la noce qui attendaient, sur l’ancien aérodrome d’Ascona. Carrosses et chevaux avaient été transportés au Tessin depuis toute la Suisse par des roulottes de cirque. Escortés par la police, les carrosses ont pris tous les virages jusqu’à Ronco où tout le village était en effervescence et où plusieurs chaînes de télévision étaient déjà arrivées.
Aussi, mais pas seulement dans le cadre de ce mariage: Claudio aime se souvenir des nombreux clients de l’hôtel qui sont déjà entrés et sortis par les portes du Giardino. Et beaucoup d’entre eux y ont laissé quelque chose – à savoir une anecdote à raconter.
Son propre arbre sur les îles de Brissago
Si, par le passé, Claudio sortait sur le lac à bord de l’Aphrodite, une embarcation en bois de couleur rose, aujourd’hui c’est avec un bateau noir moderne qu’il quitte le port pour naviguer sur le lac Majeur et ses eaux d’un bleu profond. En son milieu se dressent deux petits îlots qui, selon la perspective, laissent penser qu’il s’agit d’une seule île. Pendant le voyage, Claudio et Claude, un skipper chevronné du lac Majeur, me racontent le bon vieux temps. La façon dont Ascona et Locarno se sont développées, qui a vécu ici et où, et comment les deux petites îles ont changé au cours des cent dernières années. Par le passé, c’est à bord d’un vieux «tanker» que Claudio conduisait ses clients jusqu’à l’île en leur servant de délicieux menus sur le bateau. Et quand un bateau de ligne passait tout près, il fallait habilement éviter les vagues pour que la vaisselle ne finisse pas par terre. Il s’agissait de voyages épiques dont les clients parlent encore aujourd’hui dans le hall de l’hôtel. Lorsque le moteur tombait en rade, ce qui arrivait fréquemment, la grappa était particulièrement délicieuse et permettait de passer le temps avant que quelqu’un ne vienne le dépanner.
Pour Claudio, les îles de Brissago ont quelque chose de très spécial. Toutes deux sont facilement repérables depuis ses endroits préférés au Tessin et sa petite maison nichée sur les hauteurs de Brissago, non loin de la frontière italienne. Les anecdotes autour de ces deux étendues de verdure qui ont même abrité une usine de dynamite pendant la Seconde Guerre mondiale sont légion. L’une d’entre elles concerne un mariage inoubliable: en tant que concierge, Claudio a déjà organisé toute une foule de mariages – l’un d’entre eux s’est même déroulé à bord du «Piemonte», un vieux bateau à aubes, qui a fait une halte devant l’île. Comme les mariés ne trouvaient pas de maître de cérémonie qui leur convenait parmi tous ceux proposés, la mère du marié a carrément suggéré de prendre Claudio, car il était le plus apte à remplir cette fonction. Et c’est donc Claudio qui a marié les deux jeunes gens devant toute la noce sur le bateau à vapeur brillant de mille feux. Dans son allocution, il a évoqué la baronne Antoinette de Saint-Léger qui a longtemps animé la vie sur ces îles. Et aux invités, il a retracé l’histoire de ces deux îles qui ont beaucoup à raconter avec leur existence commune.
Les îles de Brissago sont réputées pour leurs jardins exotiques. On y trouve en effet des plantes du monde entier. Et l’une d’entre elles est arrivée ici grâce à Claudio. Un jour, il a fait tomber deux grains de café en vidant un sac de bois en toile de jute qu’il avait acheté pour faire du feu dans la cheminée. Claudio les a alors semés avec soin et les a bichonnés. Et voici qu’un grand caféier s’est mis à pousser. Lorsque celui-ci est devenu trop grand et trop odorant pour sa maison, Claudio a proposé à l’un des jardiniers des îles de Brissago de l’y replanter et c’est comme cela que le caféier a été transporté là-bas. Alors quand nous accostons sur l’île, nous avons hâte de savoir si l’on verra le «café arabica». Et effectivement, il est bel et bien là, faisant ainsi apparaître un large sourire sur le visage de Claudio.
Réseauter avec classe
«Les concierges sont les inventeurs du réseautage», affirme Claudio en riant. Selon lui, cela est indispensable pour bien accomplir ce travail et rendre possible l’impossible. Claudio a des contacts avec différentes bijouteries, boutiques et autres magasins de fleurs de la région, qu’il peut aussi appeler à des heures impossibles. Il pourrait en effet arriver qu’un client désespéré oublie presque le 30e anniversaire de mariage avec sa femme et qu’il faille alors dénicher le cadeau parfait pendant la nuit. Qu’il s’agisse de présents, d’objets oubliés ou de médicaments: grâce à ses contacts, tout est réalisable. Et son réseau est très étoffé: prêtre, vendeur de légumes, entreprise de transport, etc. Voici ce que pense Claudio quand quelqu’un l’aide à répondre aux desiderata d’un client: «Je pars toujours du principe qu’un jour ou l’autre je serai en mesure de rendre la pareille – sous quelque forme que ce soit.» Selon lui, l’essentiel est d’être sincère et fiable – pour maintenir la bonne réputation dont jouit Claudio au Tessin.
L’implication de Claudio et le plaisir qu’il a à travailler ont déjà suscité l’enthousiasme d’un grand nombre de clients. Il se trouve que l’une des clientes fidèles de l’hôtel, une dame d’un certain âge originaire d’Istanbul, lui avait suggéré de poser sa candidature pour devenir membre de l’Association de concierges «Clefs d’Or». Elle avait en effet remarqué que Claudio ne portait pas les deux clefs dorées croisées à son revers, comme le font normalement tous les membres du plus important réseau de concierges d’hôtels de luxe. La dame avait pris les choses en mains en parlant du jeune candidat à Monsieur Ostertag du «Baur au Lac» à Zurich. Claudio avait dû alors se présenter à Zurich où les membres l’ont examiné sous toutes les coutures. Si aujourd’hui, ils sont devenus des amis très proches, les débuts n’ont pas été faciles: certains hôtes venaient au Giardino pour tester le jeune candidat. Après avoir fait ses preuves, Claudio a fini par devenir l’un des 140 membres que recense l’association en Suisse. Quelque temps plus tard, en tant que quatrième président, il a représenté la Suisse auprès de l’Union internationale qui compte 4000 membres.
L’Association Clefs d’Or tire un grand profit de son réseau et cultive ainsi l’esprit de famille. On s’entraide, par exemple, pour trouver un sac à main Gucci qui n’existe plus nulle part. Un concierge de New York sait pourtant où le dénicher et finit par l’envoyer en Suisse. L’élite du personnel de service peut aussi toujours compter sur ses partenaires. En effet, en matière de mobilité, Hertz est toujours là pour aider régulièrement à répondre aux souhaits exclusifs des clients. Finalement, Hertz offre tout ce que désirent les clients, excepté des carrosses tirés par des chevaux.
Grâce à l’Association Clefs d’Or, Claudio a vu le monde sous un angle exceptionnel. Il a ainsi accumulé une foule d’expériences toutes plus palpitantes les unes que les autres: voler en hélicoptère au-dessus des chutes du Niagara, marcher sur le tapis rouge devant le Parlement à Budapest, monter dans la tour Burj Khalifa à Dubaï, se promener à travers la Maison-Blanche ou assister aux audiences papales.
Quand la vie te donne des citrons, fais-en de la limonade
Quand Claudio n’est pas dans sa petite maison à remuer sa polenta dans un chaudron en cuivre ou à entretenir la sauge de son jardin, il parcourt le vaste monde. Voyager, c’est sa drogue et son élixir de vie pour le travail. Et il ne peut bien faire celui-ci que s’il part lui-même explorer le monde pour continuer de développer son réseau, si indispensable pour conseiller ses hôtes sur les excursions ou leur donner accès à des lieux d’exception.
Lors de ses voyages, Claudio apprécie l’offre de Hertz et de temps en temps, il fait même un tour supplémentaire avec sa voiture de location. «Les détours sont ce qu’il y a de plus beau», affirme Claudio les yeux pétillants. Et de raconter ses aventures à pied ou en auto. En ville, il préfère ranger son téléphone portable dans sa poche, partir à pied et s’orienter en observant son environnement, ce qui lui permet de découvrir les plus beaux coins. Mais c’est à Venise que Claudio aime le plus se perdre. «A notre époque, nous avons oublié quelque chose de crucial», dit Claudio: «Demander aux autres! Nous nous orientons grâce à différentes applications et guides touristiques et sommes tellement concentrés sur notre portable que nous en oublions d’arrêter un passant pour lui poser la question.»
Et bien sûr Claudio a aussi une anecdote là-dessus: lors d’une escapade en scooter au sud de Naples avec un ami concierge, les deux acolytes ont décidé de faire un détour pour prendre de la hauteur. En chemin, ils ont rencontré un riverain qui les a spontanément invités à prendre un verre. Et c’est ainsi que les deux concierges se sont retrouvés à siroter deux délicieux granités aux Limone di Sorrento fraîchement pressés. Tout en buvant leur boisson fraîche, ils ont discuté avec l’homme d’un certain âge et découvert qu’il avait en fait été barman dans les plus grands palaces d’Europe. Cette anecdote de Claudio, comme toutes les autres, nous démontrent à quel point les voyages et détours nous enrichissent et en valent la peine.